20 วิธีในการสร้างและปกป้องชื่อเสียงในช่วงวิกฤต COVID-19

ในขณะที่เราเผชิญกับผลกระทบของวิกฤตด้านสาธารณสุขของ COVID-19 ทั่วโลกเป็นเรื่องสำคัญที่ผู้นำต้องตระหนักว่านี่เป็นช่วงเวลาที่สามารถสร้างหรือทำลายชื่อเสียงของคุณและตราสินค้าของคุณ เป็นตัวเลือกของคุณและจะถูกกำหนดโดยไม่ว่าจะเป็นกลยุทธ์เชิงรุกหรือเชิงตอบโต้

สำหรับผู้นำบางคนนี่อาจเป็นวิกฤติครั้งแรกที่คุณต้องเผชิญในตำแหน่งผู้บริหาร สำหรับคนอื่น ๆ นี่อาจเป็นอีกหนึ่งรอยบนการจัดการวิกฤตของคุณ ไม่ว่าคุณจะอยู่ในค่ายใดฉันสามารถรับรองกับคุณจากงานการจัดการวิกฤตมากกว่าสองทศวรรษที่ผ่านมาของฉันว่าทุกวิกฤติเป็นสัตว์ร้ายของตัวเอง - และต้องวางแผนและแก้ไขในลักษณะนั้น

ฉันได้ช่วยให้องค์กรและผู้นำหลายคนพบโอกาสที่มีชื่อเสียงในการเผชิญกับความทุกข์ยากและเพื่อความชัดเจนนั่นไม่ได้หมายความว่าเป็นการฉวยโอกาสและการใช้ประโยชน์จากผู้คน!

สิ่งที่ฉันหมายถึงคือเวลาที่ผู้นำมีโอกาสใกล้ชิดกับลูกค้าและพนักงาน มีโอกาสที่จะเป็นมากกว่าผู้ให้บริการองค์กรการสมาคมหรือสถานบันเทิง เหล่านี้เป็นเวลาที่คุณสามารถเป็นมากกว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณจัดส่งหรือให้ คุณสามารถเป็นแหล่งความสะดวกสบายความเข้าใจการบำบัดแรงบันดาลใจและการแก้ปัญหาที่จะให้เงินปันผลที่มีชื่อเสียงอย่างมากทั้งในระหว่างและหลังเกิดวิกฤติ

พวกคุณหลายคนเริ่มใช้โปรโตคอลการกลั่นกรองทางสังคมของลูกค้าและพนักงานแล้ว สำหรับผู้ที่ไม่มีระบบภายในอยู่แล้วมันง่ายสำหรับการทำตามสถานการณ์ผู้นำ

แต่จำไว้ว่าองค์กรของคุณไม่ได้เป็นแบรนด์ที่ตามมาใช่มั้ย ไม่แน่นอน

ด้านล่างนี้เป็นแหล่งข้อมูลวิกฤต 20 จุดสำหรับคุณและทีมของคุณในการตรวจสอบและใช้งาน ฉันขอให้คุณพิจารณาว่าคุณจะสามารถนำสิ่งนี้ไปใช้ในทางที่คุณต้องการสร้างปกป้องและเสริมสร้างชื่อเสียงของคุณและท้ายที่สุดธุรกิจของคุณได้อย่างไร

ฉันแบ่งทรัพยากรนี้ออกเป็นสองถังหลักเนื่องจากงานวิกฤติส่วนใหญ่ตกอยู่ในพื้นที่ทำงานทั้งสองนี้ - การสื่อสารและการบริการลูกค้า - และครอบคลุมผู้ชมหลักจำนวนมากเพื่อจัดการกับปัญหา

การสื่อสาร

  1. อย่าเก็งกำไรในช่วงที่เกิดวิกฤตกับพนักงานหรือลูกค้าของคุณ เป็นที่ยอมรับเมื่อถามว่าคุณ / ทีมกำลังรวบรวมข้อมูลเพื่อให้แน่ใจว่าถูกต้อง จากนั้นคุณต้องส่งมอบสิ่งนี้โดยเร็วที่สุด
  2. การฝึกอบรมสื่อสำหรับตัวแทนที่ได้รับมอบหมายต้องทำเพื่อให้แน่ใจว่าข้อความสำคัญถูกส่งอย่างมีประสิทธิภาพและเป็นตัวแทนของแบรนด์และคุณค่าของมัน ข้อความเหล่านั้นอาจรวมถึงโปรโตคอลความปลอดภัยของ บริษัท ช่องทางการบริการลูกค้าการทำงานกับหน่วยงานด้านสุขภาพในพื้นที่ ฯลฯ
  3. การสื่อสารภายในของพนักงานเป็นประจำนั้นเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่จะทำลายข่าวลือ โปรดจำไว้ว่าการเก็งกำไรสายพันธุ์ในกรณีที่ไม่มีข้อมูล ผู้บริหารระดับสูงควรตั้งค่าและใช้ช่องทางการสื่อสารภายในและแจ้งเตือนพนักงานของคุณว่าภาวะผู้นำจะให้การอัปเดตซึ่งอาจเป็นรายวันหรือรายสัปดาห์
  4. โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางสำคัญในการสื่อสารและควรใช้เพื่อส่งมอบการอัปเดตสำหรับลูกค้าหรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักอื่น ๆ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีผู้บริหารระดับสูงที่ตรวจสอบการโพสต์สื่อโซเชียลขององค์กรทั้งหมดและข้อความตอบกลับหรือโพสต์ของลูกค้าจะได้รับคำตอบในเวลาที่เหมาะสม (นั่นหมายถึงภายใน 2-4 ชั่วโมง)
  5. แสดงให้เห็นถึงความเชื่อมั่นในองค์กรของคุณ (ทั้งภายในและภายนอก) โดยการรู้ว่าทีมของคุณได้รับการฝึกอบรมอย่างไรและพร้อมที่จะรับมือกับวิกฤติและยังคงให้บริการลูกค้าที่ดีที่สุด นี่ไม่ได้หมายความว่ามีการกล่าวอ้างเท็จเกี่ยวกับการเตรียมการ แต่เป็นเรื่องเกี่ยวกับการแสดงให้เห็นว่าทีมของคุณเชื่อมต่ออยู่ตลอดเวลารวมวิธีการใหม่ ๆ ในการแก้ปัญหาทางธุรกิจและการสื่อสารกับลูกค้า

บริการลูกค้า

  1. สร้างรายการคำถามเชิงรุกที่คุณเชื่อว่าลูกค้าของคุณจะถามและพัฒนาคำตอบเพื่อให้การส่งข้อความของคุณสอดคล้องกัน มีบางสิ่งที่น่าผิดหวังมากกว่าการถามฝ่ายบริการลูกค้าที่แตกต่างกันสองคนตอบคำถามเดียวกันและรับคำตอบที่ต่างกันสองข้อ!
  2. การฝึกอบรมข่าวสารประจำวันสำหรับทีมที่ต้องเผชิญกับลูกค้าของคุณจะเป็นสิ่งสำคัญในการทำให้ลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักได้รับทราบและมั่นใจในการรับมือกับวิกฤตและการสนับสนุนความต้องการ เพื่อให้พวกเขารู้ว่าทีมของคุณมุ่งเน้นไปที่ความก้าวหน้าและส่งต่อความเคลื่อนไหวและแนวทางแก้ไข
  3. การฝึกอบรมเฉพาะในภาวะวิกฤติจะช่วยให้ บริษัท ของคุณดีขึ้นและแสดงให้เห็นว่าคุณกำลังรับมือกับการตรวจคัดกรองสุขภาพหรือเพิ่มมาตรการการทำความสะอาดเช่นเดียวกับแผนความต่อเนื่องทางธุรกิจ ข้อความเหล่านั้นอาจรวมถึงความถี่ของการทำความสะอาดวิธีการทำความสะอาดในระดับใหม่เป็นต้นซึ่งควรเป็นข้อความที่มีความเฉพาะเจาะจงและได้รับการอนุมัติจากผู้บริหารระดับสูง
  4. ฝึกอบรม / ทบทวนทักษะการฟังอย่างกระตือรือร้นกับทีมของคุณ ทุกครั้งที่เกิดวิกฤติแตกต่างกันดังนั้นความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและลูกค้าแต่ละราย สิ่งสำคัญคือทีมงานบริการลูกค้าของคุณรับฟังการชี้นำในการสนทนากับลูกค้าแต่ละครั้งเพื่อหาวิธีที่จะให้การสนับสนุนหรือโอกาสที่ดียิ่งขึ้นและเป็นส่วนตัว ความหมายเหล่านั้นอาจรวมถึงการก้าวของการพูดของพวกเขา pitch เสียงของพวกเขาวันพิเศษประสบการณ์ครอบครัวปัญหาการเดินทางลูกค้าต้องทำงานช้า ฯลฯ ฟังจุดปวด!
  5. ความเหนื่อยล้าของการบริการลูกค้าเป็นจริงในช่วงเวลาที่เกิดวิกฤติ! หากคุณประสบปัญหาในการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าให้แน่ใจว่าทีมบริการของคุณได้รับอนุญาตให้หยุดพัก 'การบีบอัด' เป็นประจำเพื่อให้พวกเขาสามารถแสดงตนและรู้สึกสดชื่นกับลูกค้าของพวกเขาเมื่อเทียบกับความผิดหวังและผิดหวัง - ลูกค้าจะทราบทันที!
  6. เซอร์ไพร์สและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณในช่วงวิกฤตโดยการระดมสมองรายการบริการเสริมการสนับสนุนนอกเวลาบริการในบ้านการจัดตารางกิจกรรมที่ยืดหยุ่น ฯลฯ ที่สามารถขยายและแสดงให้เห็นถึงความกังวลที่แท้จริงสำหรับลูกค้าของคุณ นี่คือที่ที่คุณสามารถสร้างความภักดีของลูกค้าที่สำคัญการสนับสนุน Social Media Word of Mouth และความแตกต่างด้านชื่อเสียง!

เก้าคะแนนโบนัสสร้างชื่อเสียง

  1. ติดตามสิ่งที่คุณพูดว่าคุณจะทำ
  2. อย่า overpromise แต่ให้มากเกินไปเสมอ!
  3. ระบุวิธีที่ บริษัท ของคุณจะสร้างความเชื่อมั่นของลูกค้าและพนักงานในช่วงวิกฤต
  4. อย่าคาดเดา (ฉันพูดถึงเรื่องนี้ก่อนหน้านี้ แต่มันระบุอีกครั้ง!)
  5. สื่อสารองค์ประกอบหลักในระหว่างและหลังวิกฤตการณ์ล่มสลาย
  6. กำหนดเวลาการประชุมหลังวิกฤตสำหรับทีมผู้นำเพื่อหารือเกี่ยวกับบทเรียนที่ได้เรียนรู้ว่าอะไรทำงานอะไรไม่ได้และวิธีที่คุณสามารถให้บริการลูกค้าของคุณต่อไป
  7. วิกฤตครั้งนี้จะช่วยให้ทีมของคุณระบุวิธีการใหม่ ๆ ในการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเพื่อปรับปรุงหรือสร้างประสบการณ์ของลูกค้าหรือระบบการจัดส่งใหม่ได้อย่างไร
  8. ลูกค้าไม่สนใจว่าทีมของคุณทำงานนานแค่ไหน (ขออภัย!) มันเกี่ยวกับลูกค้าก่อนเสมอ ทีมงานบริการลูกค้าของคุณจะต้องให้บุคคลนั้นอยู่ในอีกด้านหนึ่งของบรรทัดหรือการแชทและศูนย์เสมือนจริง!
  9. ผู้นำทุกคนต่างเฝ้าดูพวกเขา ความประพฤติทัศนคติภาษาและภาษากายของคุณจะเป็นตัวกำหนดทีมที่เหลือของคุณ!

เพื่อความชัดเจนรายการนี้ไม่ควรใช้แทนแผนจัดการวิกฤตของ บริษัท แต่ควรใช้เป็นแหล่งข้อมูลและเตือนความจำสำหรับองค์ประกอบสำคัญที่สามารถส่งผลกระทบต่อชื่อเสียงและธุรกิจของคุณในการเผชิญกับความทุกข์ยาก

วิธีที่คุณและองค์กรของคุณจัดการผ่านวิกฤต - ทั้งภายในและภายนอก - จะกำหนดวิธีการที่ธุรกิจของคุณจะเกิดขึ้นและประเภทของความสัมพันธ์เชิงสัมพันธ์ที่คุณจะได้สร้างขึ้นไม่เพียง แต่อยู่รอดได้ แต่จะเจริญเติบโตเมื่อวิกฤตการณ์ทรุดลง

โปรดแจ้งให้เราทราบหากฉันสามารถเป็นทรัพยากรให้คุณหรือทีมของคุณเกี่ยวกับการส่งข้อความหรือพัฒนากลยุทธ์เชิงรุกการสร้างชื่อเสียง! ฉันรู้สึกเป็นเกียรติที่ได้ช่วยคุณรับมือกับพายุนี้และแข็งแกร่งขึ้นและเชื่อมโยงกับลูกค้าพนักงานและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญยิ่งขึ้น!

ขอให้คุณประสบความสำเร็จในช่วงเวลาที่ยากลำบาก!

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมกรุณาเยี่ยมชมที่นี่หรือเชื่อมต่อกับไมค์โดยตรงทางอีเมลที่ mike@mikemooney.com หรือทางโทรศัพท์ที่ 704.289.8884